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17 novembro 2012

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As A.H. de Bombeiros são obrigadas a dispor e disponibilizar o “Livro de Reclamações” vulgarmente designado por Livro Amarelo?



Com a entrada em vigor do Decreto –Lei nº 156/2005 de 15 de Setembro e as alterações introduzidas pelo Decreto –Lei nº 371/2007, de 6 de Novembro, passou a ser obrigatório a existência de Livro de Reclamações uma vez que estas entidades possuem instalações físicas permanentes, têm contacto directo com o público e são fornecedoras de um bem ou prestadoras de serviços.

De facto, o artº 2º da Lei nº 32/2007 de 13 de Agosto refere que as associações humanitárias de bombeiros são pessoas colectivas sem fins lucrativos detentoras de um corpo de bombeiros voluntários ou misto para a prossecução das missões consagradas no artº 3º, do Decº-Lei nº 247/2007 de 27 de Junho que aprovou o regime jurídico dos corpos de bombeiros.

Por outro lado o artº 1º da lei nº 32/2007 de 13 de Agosto, dispõe que “ …têm como escopo principal a protecção de pessoas e bens, designadamente o socorro de feridos, doentes ou náufragos, e a extinção de incêndios, detendo e mantendo para o efeito o corpo de bombeiros(artº 2º nº 1), mas… “podem desenvolver outras actividades… desde que permitidas pelos estatutos”(artº 2º, nº 2).

O Livro de Reclamações deve ser facultado imediata e gratuitamente ao utente sempre que este o solicite.

Como deve então a entidade detentora do corpo de bombeiros proceder sempre que seja apresentada uma reclamação?

O “Livro de Reclamações deve estar acessível e o fornecedor de bens ou prestador deve afixar em local bem visível um letreiro com a seguinte informação “ Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações”.

Logo que apresentada a reclamação verbalmente, deve o responsável da associação disponibilizar ao utente/reclamante o “Livro de Reclamações” para que esta seja reduzida a escrito, fazendo observar as orientações respeitantes à sua utilização.

Posteriormente fará a entrega de uma cópia desta ao reclamante no acto do protesto, dispondo depois de 10 (dez) dias úteis para a remeter à entidade reguladora da actividade objecto da reclamação (o original), podendo-a fazer acompanhada das alegações que entenda prestar e dos esclarecimentos já dispensados ao reclamante (cfr. nº 1 e 3 do artº 5º,do Decº-Lei nº 371/2007).


Para onde se envia o original da reclamação?

Esta questão torna-se da maior importância na medida em que o utente por regra e por ausência de informação apresenta as suas reclamações directamente à ANPC e o mesmo sucede com as associações humanitárias quando confrontadas com qualquer situação desta natureza.

Na verdade, o original da reclamação deverá ser sempre remetido para a entidade reguladora de acordo com a actividade em causa sobre a qual recai a reclamação.

A título de exemplo, a ANPC por força do nº 5 do artº 2º, da Lei orgânica é a entidade reguladora do sector operacional, competindo-lhe orientar, coordenar e fiscalizar a missão principal e exclusiva dos corpos de bombeiros elencadas no artº 3º, do Decº-Lei nº 247/2007.

Quando se tratar de uma reclamação no âmbito da actividade de transporte de doentes, para onde deve ser remetido o original da Reclamação?

Neste caso em concreto o original da Reclamação deve ser enviado para o INEM a quem cabe a regulação das actividades de socorro de âmbito pré-hospitalar desenvolvida pelos corpos de bombeiros, e à Direcção Geral de Saúde (DGS), quando se tratar do transporte programado de doentes.

Serão apenas estas as entidades competentes para apreciarem a reclamação dos utentes?

Não. Tudo depende da actividade em causa, isto é, qual a actividade que mereceu reparo de insatisfação por parte do reclamante.

Residualmente cabe à ASAE- Autoridade de Segurança Alimentar e Económica competência para conhecer das reclamações, designadamente em situações em que o particular lesado reclame pela inexistência do Livro de Reclamações ou referente a sectores muito concretos, tais como restauração/ consumo, etc.

Outras actividades excluídas do âmbito de missão dos corpos de bombeiros desenvolvidas pelas Associações Humanitárias junto dos seus associados ou utentes em geral, caberá a apreciação desta Reclamação respectivamente às entidades reguladoras responsáveis pelo sector.

Na ausência de uma ou outra entidade reguladora, deverá a reclamação ser remetida à ASAE.

Como e onde se pode adquirir o Modelo de Letreiro e o Livro de Reclamações?

O Livro de Reclamações é vendido é vendido pela Imprensa Nacional - Casa da Moeda, S.A..

O preço de venda ao público do livro de reclamações é de 18 € por unidade e inclui o letreiro informativo.


por ANPC

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